Konfliktuskezelés: bevezetés, alapok és technikák

Megfelelő konfliktuskezelés segítségével a nézeteltérések előre vihetnek! Az egyetlen kérdés, hogy ki tudjuk-e használni a bennük rejlő lehetőségeket.

Konfliktusok voltak, vannak és lesznek

A béke nem konfliktusmentesség, hanem a konfliktuskezelés kreatív alternatíváinak jelenléte.

Konfliktusok voltak, vannak, és lesznek. A szó meglehetősen “rossz marketingje” mellett talán furcsa lehet ilyet kijelenteni, de azt mondhatjuk, hogy hála az égnek. A konfliktusok biztosítják ugyanis különbözőségünket: emiatt vagyunk mások, mint a többiek, ez adja különlegességünket, egyediségünket, miközben új megoldásokat segít elő, és támogatja a változást, a fejlődést. “Ha két ember mindig egyetért, egyikük felesleges“, hangzott el Wrigley amerikai üzletember szájából 1931-ben. Ha pedig a konfliktusok jelenléte törvényszerű, és sok esetben hasznos, akkor az egyetlen kérdés az az, hogyan kezeljük őket. A valódi kihívás tehát az, hogy mit kezdünk egy konfliktussal, ha megjelenik: ki tudjuk-e használni a benne rejlő lehetőségeket.

A konfliktus fogalma

A konfliktus meghatározására az ókor filozófusai óta történnek próbálkozások. A latin confligere azt jelenti, összecsap, amely összecsapás történhet egy egyénen vagy csoporton belül, illetve személyek és csoportok között gondolatban, érzésben, szükségletben, vagy viselkedésben. A felek között feszültség van, és legalább egy résztvevő közülük azt érzékeli, hogy szükségletei nem tudnak kielégülni. A konfliktusok, ellentétek alapja tehát gyakran valamilyen ki nem elégült szükséglet.

A konfliktusok lehetnek destruktívak, amikor legalább ez egyik fél érdekei sérülnek, és általában komolyabb hatalmi különbség, vagy bizalomhiány van a felek között. A konfliktus ugyanakkor lehet konstruktív, építő jellegű is, ha sikerül kihasználni a benne rejlő lehetőségeket. Ilyenkor van egyet nem értés, vita, de a részt vevő felek ezzel együtt is arra törekednek, hogy találjanak olyan megoldást, ami mindenki számára megfelelő. Ezt a fajta hozzáállást nyerő-nyerő, vagy win-win megoldásnak is nevezik.

A konfliktuskezelés fajtái

Az, hogy egy adott konfliktusra hogyan reagálunk, igen sokféle lehet a konfliktus elkerülésétől egy harmadik fél bevonásáig. Ezek közül vannak olyan megoldási módok, amelyek nagyobb eséllyel rontják a helyzetet, és olyanok, amelyek nagyobb eséllyel segítenek a megoldásban.

*Elkerülés* – a felek a bennük rejlő félelmek miatt elkerülik a kommunikációt, a konfliktust
*Független döntés* – a felek közül az egyik kommunikáció nélkül elkezd valamit megvalósítani
*Tárgyalás* – a felek leülnek egymással megbeszélni a lehetséges megoldásokat
*Mediáció* – a felek bevonnak egy pártatlan személyt, aki segít a kommunikálásban
*Döntőbíró bevonása* – a felek bevonnak egy pártatlan személyt, aki döntést hoz számukra
*Jogi útra terelés* – a felek bírósági eljárás keretében próbálnak megegyezésre jutni

Ebben a cikkben az első három konfliktuskezelési metodikával foglalkozunk, amikor nem vonunk be harmadik felet.

Mi a baj?

A konstruktív problémamegoldás első lépése, hogy megfogalmazzuk, mi is a baj. És egyáltalán nem mindegy, hogy ezt hogyan tesszük.

Feladat

Amikor valamilyen viselkedés zavar, akkor azt érdemes lehet értékítéletek nélkül, konkrétan és objektíven megfogalmazni.

Tegyük fel, legszívesebben ezt mondanád: “Minek mondjam el, ha úgyse figyelsz rám?” Hogyan tudnád objektívebben megfogalmazni ezt a problémát? Gondold át Te is, és lejjebb mi is írunk egy lehetséges megoldást.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

Egy lehetséges megoldás: “Ezen a héten kétszer próbáltam Neked elmesélni Ildiről ezt a sztorit, és Te mindkét alkalommal elkezdtél telefonozni.”

Tehát itt még nem fogalmazzuk meg, hogy mindez milyen hatással van ránk, vagy hogy mi lehetne egy megoldás, pusztán csak a problémát akarjuk úgy elmondani, hogy az elfogadható legyen. A többit majd elmondjuk utána – egyelőre koncentráljunk erre a részre!

Feladat

Gyakoroljunk még egy kicsit – nézzünk néhány példát otthonról!  Kérlek alakítsd át a lenti mondatokat úgy, hogy objektívebb legyen, és ezáltal kisebb eséllyel keltsen ellenérzéseket a másikban és eszkalálódjon a konfliktus!

Gyakran elhangzó értékítélet	Objektívebb tényleírás, amibe nehezebb belekötni
Szerintem ez hülyeség.	…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Állandóan azokat a béna sorozatokat bámulod.	…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Miért nem tudsz felnőttként viselkedni?!	…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Kizárólag saját magaddal vagy hajlandó foglalkozni.	…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Muszáj Neked hangosan csámcsogni?	…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Jól néz ki a szobád, végre tudsz a tanulásra koncentrálni.	…………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………

---

További gyakorlás

Tréningjeinken és videókurzusaink segítségével gyakorolhatod konfliktusaidban a hatékonyabb kommunikációt és konstruktívabb megoldások felfedezését! Teljes kurzusválasztékunkért kattints!

---

Konfliktuskezelés otthon

Ahhoz, hogy a világot megváltoztassuk, előbb a nemzetet kell megváltoztatnunk, a nemzet megváltoztatásához először a családot kell rendbe raknunk, a család fejlődéséhez előbb saját életünkkel kell egyenesbe jönnünk. ~ Konficiusz

A családi konfliktusok három szinten jelenhetnek meg.

• A felnőtt tagok közötti nézeteltérések megjelenése teljesen törvényszerű, akármennyire is szeretik egymást a felek. Lehet, hogy egyikük az autót szeretne újabbra cserélni, a másikuk a gyerek tanítására fordítaná a megtakarított pénzt, vagy épp a házimunkák elosztásában jelentkezik a feszültség.
• A gyerekek közötti konfliktusok megmutatkozhatnak abban, hogy ki hoz haza jobb jegyeket, kit szeret épp jobban anya, vagy ki eheti a kedvenc ételét.
• A felnőtt-gyerek konfliktusok pedig  gyakran alakulnak ki a mentén, hogy a gyerek több önállóságot szeretne, míg a szülő biztonságban tudni a gyereket és több kontrollt szeretne gyakorolni – két éves kortól felnőtt korig bármikor.

Legtöbben a családunkban sajátítjuk el az élethez szükséges készségeket, a járástól kezdve érzelmeink és vágyaink kifejezésén át a konfliktuskezelésig. Nagyon valószínű tehát, hogy mi is úgy fogjuk kezelni konfliktusainkat, ahogy otthon láttuk – függetlenül attól hogy ezek a módok konstruktívak vagy destruktívak. A nem hatékony családi konfliktuskezelés tehát gyakran olyan gyerekeket nevel, akik vagy agresszíven próbálják saját akaratukat érvényesíteni, vagy passzívan, jó gyerek módjára próbálnak megfelelni a feléjük támasztott elvárásoknak.

Konfliktuskezelés az iskolában

Az iskolában a matek, környezetismeret, tesi, valószínűségszámítás mellett arról is tanulunk, hogyan kezeljük nézeteltéréseinket: belecsúszunk az áldozat vagy agresszor szélsőséges szerepébe, vagy pedig képesek leszünk hatékonyan figyelembe venni minden résztvevő érdekeit, és menedzselni a konfliktust.

A legtöbb iskolai konfliktus nem komoly: a tanárokkal és diáktársainkkal folytatott interakciókban sérülhetnek érzéseink, de ezek gyakran megoldhatóak egy bocsánatkéréssel, egy baráti újrakapcsolódással, vagy akár elkerüléssel.

A bullying (megfélemlítés, bántalmazás) már jóval komolyabb formája a konfliktusoknak. A bullying állhat érzelmi, szóbeli és fizikai bántalmazásból, gyakran gyengébbek ellen irányul, és hosszabb időn keresztül ismétlődik. Megnyilvánulásai a szóbeli fenyegetés, negatív pletyka, vagy a tényleges fizikai agresszió, mint például földre lökés. Ami ilyenkor segíthet:

• Szövetséges keresése | Segíthet egy osztálytárs, barát, aki nem „dől be” a bántalmazónak, melléd állhat.
• Szülők | Kérdezd meg szüleidet, mit tennének ilyen helyzetben, vagy mit tehettek közösen a megoldás érdekében.
• Tanár vagy más felnőtt, akiben meg lehet bízni | A segítségkérés nem árulkodás, sőt, nagyon fontos, hogy jelezd egy felnőttnek a csoportotokban zajló folyamatokat.
• Iskolapszichológus | Mondd el neki, mik történnek, és próbáljátok együtt megérteni a helyzetet, kitalálni a megoldást.

A zéró tolerancia sok esetben nem a megfelelő megoldás – inkább a kreatív problémamegoldás hoz olyan eredményeket, amely a diákokat fölkészíti a való életre. A megelőzés és a konfliktuskezelési képességek tanítása az iskolában az, ami valódi megoldást kínálhat. A diákoknak, tanároknak, és a szülőknek is hasznára válik, ha megtanítjuk nekik hogyan kezeljék dühüket, hogyan kommunikálják érzéseiket és problémáikat erőszak nélkül, hogyan tudnak együtt megoldásokat találni és megvalósítani, hogy minden fél nyerhessen.

Három megoldási módszer

Thomas Gordon az iskolai, tanárok és diákok között felmerülő konfliktusok területén a konfliktusmegoldásoknak három módszerét különböztette meg.

Tekintélyelvűség

• Én (tanár) nyerek és te (diák) veszítesz. (“Azonnal köpd ki azt a rágót.” / “Gizike, te voltál a hibás.” / “Hagyd abba a bőgést, nem vagy te kisbaba.” / “Eredj ki az osztályból.“)

Engedékenység

• Én (tanár) veszítek és te (diák) nyersz. (“Feladom, nem tudok ebben az osztályban tanítani.” / “Nyugodtan püföljétek egymást, intézzétek el egymás közt.“)

Vereségmentesség

• Én is (tanár) nyerek és te is (diák) is nyersz. (“Amikor nem teszitek vissza a temperákat a szekrénybe, és a szünetem alatt én szedem össze és rakom el őket, akkor ez frusztrál, mert nem tudok pihenni.“)

Konfliktusmegoldási stílusok

Kenneth L. Thomas és Ralph H. Kilmann szerint az alábbi öt konfliktuskezelési stratégia különíthető el két tengely, az önérvényesítés és az együttműködés mentén: Versengő, Problémamegoldó, Kompromisszum-kereső, Elkerülő, Alkalmazkodó. A két szakember kifejlesztett egy tesztet is, ami Magyarországon Thomas-Kilmann konfliktuskezelési kérdőív néven érhető el.

• Elkerülő | Alacsony önérvényesítés és alacsony együttműködés jellemzi. Nincs, vagy alacsony a nyeresége a helyzetben.
• Versengő | Magas önérvényesítés és alacsony együttműködés jellemzi. Magas saját nyereséget akar elérni.
• Alkalmazkodó | Alacsony önérvényesítés, magas együttműködés jellemzi. Ebben a helyzetben a másik nyer.
• Kompromisszumkereső | Közepes szintű önérvényesítés és együttműködés jellemzi. A már elfogadható közös nyereségre törekszik.
• Problémamegoldó | Magas önérvényesítés és magas együttműködés jellemzi. A közös nyereséget próbálja maximalizálni.

Mindegyik stratégiának megvannak a maga erősségei és gyengeségei, amelyek különböző helyzetekben remekül használhatóvá teszik mindegyik stratégiát.

Egy konfliktus megoldásában gyakran segít, ha meghatározzuk a szereplők konfliktusmegoldási stratégiáját.

Feladat

Olvasd el a szituációt: A szelektív kuka tele van, a szomszéd pedig mellé teszi le több doboznyi szemetét. A kukások csak azt viszik el, ami a kukában van, így halmozódni fog a szemét. Az egyik dobozon ott a szomszéd postacíme és neve.

Gondold át és írd le, hogy melyik stílusban mi lehetne a válasz vagy viselkedés erre a helyzetre!

Konfliktuskezelési stílus	Lehetséges viselkedés, válasz
Elkerülő	…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Versengő	…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Alkalmazkodó	…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Kompromisszumkereső	…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………
Problémamegoldó	…………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………

Konstruktív konfliktuskezelés

A konstruktív konfliktusok megoldási feltételeit Morton Deutsch tizenkét pontban foglalta össze.

1. A felek tudják meghatározni, hogy milyen típusú konfliktusban vesznek részt.
2. Legyenek tudatában az erőszak okainak és következményeinek, ismerjenek alternatívákat az erőszakra.
3. Ne kerüljék el, hanem vállalják a konfliktust.
4. Tiszteljék önmagukat és partnerüket, tiszteljék önmaguk és partnerük szükségleteit.
5. Tudjanak különbséget tenni az érdekek és az általuk képviselt álláspontok között.
6. Tanulmányozzák kölcsönösen egymás érdekeit, hogy azonosítani tudják a közös és összeegyeztethető érdekeket.
7. Úgy közelítsék meg egymás konfliktusban álló érdekeit, mint az együttműködés által megoldható problémát.
8. Figyeljenek egymás kommunikációjára, próbálják meg minél érthetőbben közölni az információkat.
9. Kontrollálják egymás szubjektivitását, sztereotípiáit, hamis ítéleteit, percepcióit, amelyek az akut konfliktusok gyakori tartozékai.
10. Fejlesszék önmaguk konfliktuskezelő képességeit.
11. Legyen reális önismeretük, ismerjék saját reakcióikat konfliktushelyzetekben.
12. A konfliktuskezelés folyamatában maradjanak mindvégig erkölcsös emberek.

Konfliktuskezelési módszerek

A konfliktusok megoldásának eredményessége szerint Benedek István a konfliktuskezelési módszereket három csoportba osztja.

Minimális hatékonyságú módszerek | Távolról szemlélés („nem lehet beleszólni”), beletörődés, ráhagyni a másik félre, kényszerítés, halogatás, győzködés, megvásárlás, koalíciók alkotása.

Közepes hatékonyságú módszerek | A konfliktus elemeinek redukálása, átadni a felettesnek vagy más részben érintettnek, másokkal próbálni megvalósíttatni az elképzelést; nyílt verseny, segítségkérés.

Leghatékonyabb módszerek | A konfliktushelyzet tisztázása, önelemzés, közös cél megtalálása.

Nyílt kommunikáció

Az egyik leghatékonyabb, konstruktív konfliktuskezeléshez vezető út a nagyobb tudatosság saját magunkkal kapcsolatban. Ne reagáljunk csípőből, hasonlítsuk viselkedésünket valóban fontos céljainkhoz, vegyük fel a másik perspektíváját – ezek rendkívül sokat fognak segíteni. Ha sikerül reflektálnunk gondolatainkra, céljainkra, érzelmeinkre, viselkedésünkre, sokkal valószínűbb, hogy objektíven látjuk saját magunkat, és nyilván nagyobb esélyünk lesz hosszú távú céljainkkal, és a kapcsolati alapszabályokkal összhangban eljárni. A nyílt kommunikáció saját magunkkal tehát alapvető fontosságú.

1. Ne hozz fel komoly megbeszélendő problémákat, amikor valaki stresszes, vagy siet. Ha valami fontos, jelöljetek ki egy megfelelő helyet és időt a megbeszélésre.
2. Hagyd, hogy a beszélő elmondja a mondandóját, ne szakítsd félbe.
3. Amikor a másik beszél, figyelj rá, és ezt tudasd is bólogatással, hümmögéssel, vagy akár szavakkal: “Értem.” “Ha jól értem akkor azt mondod, hogy az új autó vásárlása azért lenne fontos, mert egyre több javítanivaló van a régin és folyamatosan csak veszít az értékéből.“
4. Ha nem érted, hogy mit akart ezzel mondani a másik fél, kérdezz vissza.
5. Tedd világossá, hogy rendben van az egyet nem értés.
6. Ne a másik emberről, hanem vele beszélj.
7. Használj én-üzeneteket,  mondd el a saját vágyaidat és érzéseidet.
8. Ha úgy érzed, elveszítenéd a fejed, kérj időt, és mondd, hogy találkozzatok kis idő múlva.

Feladat

Sokféle módon lehet megfogalmazni én-üzeneteket, tehát a magamról való kommunikáció többféle felépítésű lehet. Mi most itt gyakoroljunk egy háromlépéses modellt:

1. Probléma – mondd el objektíven, mi a konfliktus.
2. Hatás – mondd el, milyen hatással van ez rád.
3. Megoldás – javasolj konkrét megoldást.

A lenti szituációt olvasd el, majd írd le magadnak egy papírra: Te hogyan reagálnál, amennyiben ki akarsz állni magadért? Ha megvagy, hasonlítsd össze ezt a lejjebb megadott potenciális megoldással.

Anyukád felhív, hogy most azonnal menj át hozzá, mert holnap el akarja vinni felesleges holmijait az adománybolt szombati kiárusítására és segíteni kéne pakolni, válogatni. Te azt tervezted, hogy pihenéssel töltöd a délutánt, olvasol és veszel egy forró fürdőt, mert nagyon fárasztó heted volt. Ezen a terveden most nem is változtatnál.

Vigyázat, itt most egy lehetséges megoldás következik!

Ne olvasd el még, ha szeretnéd Te is kipróbálni magad: előbb írd le saját megoldásod.

……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………

És akkor jöjjön egy lehetséges asszertív példa:

Látom, hogy segítségre van szükséged és mihamarabb szeretnél megszabadulni a holmiktól, ugyanakkor én ma pihenni szeretnék. Nagyon leharcoltam magam a heti munkában, fáradt vagyok. Sajnálom, hogy ma nem tudok segíteni. Jó lenne, ha holnap reggel néznénk át a dolgokat?

Konfliktuskezelési tréning

A  konfliktuskezelési tréningek azért segíthetnek sokat az elméleti ismereteken túl, mert van lehetőség védett közegben gyakorolni a közösen elsajátított technikákat. Az Asszertív Akadémia tréningjein a konfliktuskezelés elsajátítása nem frontális oktatás, hanem a csoport dinamikájában történő egyéni gyakorlás segítségével zajlik. A konfliktus okai, kialakulása, eszkalálódása, lefolyása, megoldása és megelőzése személyes megtapasztalás révén válik átélhetővé, és a későbbiekben is használhatóvá. Szeretettel várunk Téged is, hogy ne csak a Te, és a Veled kapcsolatban állók, hanem tágabb közösségünk is egy boldogabb hely lehessen.

A jelszó: win-win-win. 🙂

Olvass a konfliktuskezelési tréningről vagy akár egyből csatlakozhatsz is!

---

A konfliktuskezelés irodalma

• Benedek I. (1995). Pedagógiai vezetés, a vezetés pedagógiája. Budapest: Okker.
• Deutsch, M. (1977). The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes. New Haven CT: Yale University Press
• Deutsch, M., Coleman, P. T., Marcus E. C. (2006). The Handbook of Conflict Resolution. San Francisco, CA: Jossey-Bass.
• Gordon, T. (2010). T.E.T. – A tanári hatékonyság fejlesztése. Budapest: Gordon Kiadó.
• McCollum, S. (2009). Managing conflict resolution. Infobase Publishing.
• https://yelon.hu/2020/11/23/szobeli-es-fizikai-bantas/
• http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0011_konfliktuskezeles/index.html
• http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0019_konfliktus_kezeles/pt06.html

Hozzászólások

hozzászólás