Konfliktuskezelés: bevezetés, alapok és technikák

Megfelelő konfliktuskezelés segítségével a nézeteltérések előre vihetnek! Az egyetlen kérdés, hogy ki tudjuk-e használni a bennük rejlő lehetőségeket.

Konfliktusok voltak, vannak és lesznek

A béke nem konfliktusmentesség, hanem a konfliktuskezelés kreatív alternatíváinak jelenléte.

Konfliktusok voltak, vannak, és lesznek. A szó meglehetősen “rossz marketingje” mellett talán furcsa lehet ilyet kijelenteni, de azt mondhatjuk, hogy hála az égnek. A konfliktusok biztosítják ugyanis különbözőségünket: emiatt vagyunk mások, mint a többiek, ez adja különlegességünket, egyediségünket, miközben új megoldásokat segít elő, és támogatja a változást, a fejlődést. “Ha két ember mindig egyetért, egyikük felesleges“, hangzott el Wrigley amerikai üzletember szájából 1931-ben. Ha pedig a konfliktusok jelenléte törvényszerű, és sok esetben hasznos, akkor az egyetlen kérdés az az, hogyan kezeljük őket. A valódi kihívás tehát az, hogy mit kezdünk egy konfliktussal, ha megjelenik: ki tudjuk-e használni a benne rejlő lehetőségeket.

A konfliktus fogalma és fajtái

A konfliktus meghatározására az ókor filozófusai óta történnek próbálkozások. A latin confligere azt jelenti, összecsap, amely összecsapás történhet egy egyénen vagy csoporton belül, illetve személyek és csoportok között gondolatban, érzésben, szükségletben, vagy viselkedésben. A felek között feszültség van, és legalább egy résztvevő közülük azt érzékeli, hogy szükségletei nem tudnak kielégülni. A konfliktusok, ellentétek alapja tehát gyakran valamilyen ki nem elégült szükséglet.

A konfliktusok lehetnek destruktívak, amikor legalább ez egyik fél érdekei sérülnek, és általában komolyabb hatalmi különbség, vagy bizalomhiány van a felek között. A konfliktus ugyanakkor lehet konstruktív, építő jellegű is, ha sikerül kihasználni a benne rejlő lehetőségeket. Ilyenkor van egyet nem értés, vita, de a részt vevő felek ezzel együtt is arra törekednek, hogy találjanak olyan megoldást, ami mindenki számára megfelelő. Ezt a fajta hozzáállást nyerő-nyerő, vagy win-win megoldásnak is nevezik.

A konfliktuskezelés fajtái

Az, hogy egy adott konfliktusra hogyan reagálunk, igen sokféle lehet. Nézzünk egy listát, amely segít feltérképezni a konfliktusmegoldási módokat, melyek között szerepelhet harmadik fél bevonása is. Ezek közül vannak olyan megoldási módok, amelyek nagyobb eséllyel rontják a helyzetet, és olyanok, amelyek nagyobb eséllyel segítenek a megoldásban.

• Elkerülés – a felek a bennük rejlő félelmek miatt elkerüljük a kommunikációt, a konfliktust
• Független döntés – a felek közül az egyik kommunikáció nélkül elkezd valamit megvalósítani
• Tárgyalás – a felek leülnek egymással megbeszélni a lehetséges megoldásokat
• Mediáció – a felek bevonnak egy pártatlan személyt, aki segít a kommunikálásban
• Arbitráció – a felek bevonnak egy pártatlan személyt, aki döntést hoz számukra
• Litigáció – a felek bírósági eljárás keretében próbálnak megegyezésre jutni

Konfliktuskezelés otthon

Ahhoz, hogy a világot megváltoztassuk, előbb a nemzetet kell megváltoztatnunk, a nemzet megváltoztatásához először a családot kell rendbe raknunk, a család fejlődéséhez előbb saját életünkkel kell egyenesbe jönnünk. ~ Konficiusz

A családi konfliktusok három szinten jelenhetnek meg. A felnőtt tagok közötti nézeteltérések megjelenése teljesen törvényszerű, akármennyire is szeretik egymást a felek. Lehet, hogy egyikük az autót szeretne újabbra cserélni, a másikuk a gyerek tanítására fordítaná a megtakarított pénzt, vagy épp a házimunkák elosztásában jelentkezik a feszültség. A gyerekek közötti konfliktusok megmutatkozhatnak abban, hogy ki hoz haza jobb jegyeket. A felnőtt-gyerek konfliktusok pedig  gyakran alakulnak ki a mentén, hogy a gyerek több önállóságot szeretne, míg a szülő biztonságban tudni a gyereket és több kontrollt szeretne gyakorolni – két éves kortól felnőtt korig bármikor.

Legtöbben a családunkban sajátítjuk el az élethez szükséges készségeket, a járástól kezdve érzelmeink és vágyaink kifejezésén át a konfliktuskezelésig. Nagyon valószínű tehát, hogy mi is úgy fogjuk kezelni konfliktusainkat, ahogy otthon láttuk – függetlenül attól hogy ezek a módok konstruktívak vagy destruktívak. A nem hatékony családi konfliktuskezelés tehát gyakran olyan gyerekeket nevel, akik vagy agresszíven próbálják saját akaratukat érvényesíteni, vagy passzívan, jó gyerek módjára próbálnak megfelelni a feléjük támasztott elvárásoknak. A konstruktív problémamegoldás ugyanakkor gyermekeinket is a lelki és kapcsolati egészség felé mozdítják: ha pozitívan és hatékonyan tudunk kiállni saját szükségleteinkért, vágyainkért és véleményünkért, a kis problémákból nem lesznek megoldhatatlannak tűnő óriási bajok. Ilyenkor a gyerekek nem lesznek dühösek vagy agresszívek ha konfliktussal szembesülnek, és ez nagy hasznukra fog válni barátságaikban, munkahelyükön, párkapcsolataikban.

A legtöbb családoknak tanított konfliktuskezelési technika kiemeli, hogy a hatékony kommunikáció mellett a legfontosabb, hogy egy olyan team jöjjön létre a családtagokból, akik együtt dolgoznak azon, hogy mindegyikük sikeres lehessen.

Konfliktuskezelés az iskolában

Az iskolában a matek, környezetismeret, tesi, valószínűségszámítás mellett arról is tanulunk, hogyan kezeljük nézeteltéréseinket: belecsúszunk az áldozat vagy agresszor szélsőséges szerepébe, vagy pedig képesek leszünk hatékonyan figyelembe venni minden résztvevő érdekeit, és menedzselni a konfliktust.

A legtöbb iskolai konfliktus nem komoly: a tanárokkal és diáktársainkkal folytatott interakciókban sérülhetnek érzéseink, de ezek gyakran megoldhatóak egy bocsánatkéréssel, egy baráti újrakapcsolódással, vagy akár elkerüléssel. A bullying (megfélemlítés, bántalmazás) már jóval komolyabb formája a konfliktusoknak. A bullying állhat érzelmi, szóbeli és fizikai bántalmazásból, gyakran gyengébbek ellen irányul, és hosszabb időn keresztül ismétlődik. Megnyilvánulásai a szóbeli fenyegetés, negatív pletyka, vagy a tényleges fizikai agresszió, mint például földre lökés. Az áldozatok gyakran tehetetlennek érzik magukat, csökken önbecsülésük, akár depressziós tüneteket produkálhatnak. Ugyanakkor az elkövetőnek is megvannak a maga bajai: ő is alacsony önbecsüléssel küzd, és a kutatások szerint szociális készségeik is átlag alattiak.

A zéró tolerancia sok esetben nem a megfelelő megoldás – inkább a kreatív problémamegoldás hoz olyan eredményeket, amely a diákokat fölkészíti a való életre. A megelőzés és a konfliktuskezelési képességek tanítása az iskolában az, ami valódi megoldást kínálhat. A diákoknak, tanároknak, és a szülőknek is hasznára válik, ha megtanítjuk nekik hogyan kezeljék dühüket, hogyan kommunikálják érzéseiket és problémáikat erőszak nélkül, hogyan tudnak együtt megoldásokat találni és megvalósítani, hogy minden fél nyerhessen.

Thomas Gordon az iskolai konfliktusok területén a konfliktusmegoldásoknak három módszerét különböztette meg.

Tekintélyelvűség

• Én (tanár) nyerek és te (diák) veszítesz.

Engedékenység

• Én (tanár) veszítek és te (diák) nyersz.

Vereségmentesség

• Én is (tanár) nyerek és te is (diák) is nyersz.

Konfliktusmegoldási stílusok

Kenneth L. Thomas és Ralph H. Kilmann szerint az alábbi öt konfliktuskezelési stratégia különíthető el két tengely, az önérvényesítés és az együttműködés mentén: Versengő, Problémamegoldó, Kompromisszum-kereső, Elkerülő, Alkalmazkodó. A két szakember kifejlesztett egy tesztet is, ami Magyarországon Thomas-Kilmann konfliktuskezelési kérdőív néven érhető el.

 Elkerülő

• Alacsony önérvényesítés és alacsony együttműködés jellemzi. Nincs, vagy alacsony a nyeresége a helyzetben.

Versengő

• Magas önérvényesítés és alacsony együttműködés jellemzi. Magas saját nyereséget akar elérni.

Alkalmazkodó

• Alacsony önérvényesítés, magas együttműködés jellemzi. Ebben a helyzetben a másik nyer.

Kompromisszumkereső

• Közepes szintű önérvényesítés és együttműködés jellemzi. A már elfogadható közös nyereségre törekszik.

Problémamegoldó

• Magas önérvényesítés és magas együttműködés jellemzi. A közös nyereséget próbálja maximalizálni.

Mindegyik stratégiának megvannak a maga erősségei és gyengeségei, amelyek különböző helyzetekben remekül használhatóvá teszik mindegyik stratégiát.

Egy konfliktus megoldásában gyakran segít, ha meghatározzuk a szereplők konfliktusmegoldási stratégiáját.

Konstruktív konfliktuskezelés

A konstruktív konfliktusok megoldási feltételeit Morton Deutsch tizenkét pontban foglalta össze.

1. A felek tudják meghatározni, hogy milyen típusú konfliktusban vesznek részt.
2. Legyenek tudatában az erőszak okainak és következményeinek, ismerjenek alternatívákat az erőszakra.
3. Ne kerüljék el, hanem vállalják a konfliktust.
4. Tiszteljék önmagukat és partnerüket, tiszteljék önmaguk és partnerük szükségleteit.
5. Tudjanak különbséget tenni az érdekek és az általuk képviselt álláspontok között.
6. Tanulmányozzák kölcsönösen egymás érdekeit, hogy azonosítani tudják a közös és összeegyeztethető érdekeket.
7. Úgy közelítsék meg egymás konfliktusban álló érdekeit, mint az együttműködés által megoldható problémát.
8. Figyeljenek egymás kommunikációjára, próbálják meg minél érthetőbben közölni az információkat.
9. Kontrollálják egymás szubjektivitását, sztereotípiáit, hamis ítéleteit, percepcióit, amelyek az akut konfliktusok gyakori tartozékai.
10. Fejlesszék önmaguk konfliktuskezelő képességeit.
11. Legyen reális önismeretük, ismerjék saját reakcióikat konfliktushelyzetekben.
12. A konfliktuskezelés folyamatában maradjanak mindvégig erkölcsös emberek.

Konfliktuskezelési módszerek

A konfliktusok megoldásának eredményessége szerint Benedek István a konfliktuskezelési módszereket három csoportba osztja.

Minimális hatékonyságú módszerek

• Távolról szemlélés („nem lehet beleszólni”); beletörődés; ráhagyja a másik félre; kényszerítés; halogatás; meggyőzés; megvásárlás; koalíciók alkotása.

Közepes hatékonyságú módszerek

• Szétválasztás, redukció; átadás a felettesnek vagy más részben érintettnek; másokkal próbálja megvalósíttatni elképzelését; nyílt verseny alkalmazása; segítségkérés.

Leghatékonyabb módszerek

• A konfliktushelyzet tisztázása; önelemzés; a munkacsoport átszervezése; a közös cél megtalálása.

Nyílt kommunikáció

Az egyik leghatékonyabb, konstruktív konfliktuskezeléshez vezető út a nagyobb tudatosság saját magunkkal kapcsolatban. Ne reagáljunk csípőből, hasonlítsuk viselkedésünket valóban fontos céljainkhoz, vegyük fel a másik perspektíváját – ezek rendkívül sokat fognak segíteni. Ha sikerül reflektálnunk gondolatainkra, céljainkra, érzelmeinkre, viselkedésünkre, sokkal valószínűbb, hogy objektíven látjuk saját magunkat, és nyilván nagyobb esélyünk lesz hosszú távú céljainkkal, és a kapcsolati alapszabályokkal összhangban eljárni. A nyílt kommunikáció saját magunkkal tehát alapvető fontosságú.

A nyílt kommunikáció a másik féllel is nagyban hozzásegít a hatékony konfliktusmegoldáshoz. Néhány jó tanács, ami hatékonyabb konfliktuskezeléshez vezet:

1. Ne hozz fel komoly megbeszélendő problémákat, amikor valaki stresszes, vagy siet. Ha valami fontos, jelöljetek ki egy megfelelő helyet és időt a megbeszélésre.
2. Hagyd, hogy a beszélő elmondja a mondandóját, ne szakítsd félbe.
3. Amikor a másik beszél, figyelj rá, és ezt tudasd is bólogatással, hümmögéssel, vagy akár szavakkal: “Értem.” “Ha jól értem akkor azt mondod, hogy az új autó vásárlása azért lenne fontos, mert egyre több javítanivaló van a régin és folyamatosan csak veszít az értékéből.“
4. Ha nem érted, hogy mit akart ezzel mondani a másik fél, kérdezz vissza.
5. Tedd világossá, hogy rendben van az egyet nem értés.
6. Ne a másik emberről, hanem vele beszélj.
7. Használj én közléseket, mondd el a saját vágyaidat és érzéseidet.
8. Ha úgy érzed, elveszítenéd a fejed, kérj időt, és mondd, hogy találkozzatok kis idő múlva.

A konfliktuskezelés folyamata

A megfelelő kommunikációs stílus – lásd asszertív kommunikáció – használata mellett nem árt, ha tisztában vagyunk egy lehetséges konfliktuskezelési folyamattal. Íme:

1. A probléma (konfliktus) meghatározása.
2. Érzéseink és szükségleteink feltárása.
3. A lehetséges megoldás keresése.
4. A megoldások értékelése.
5. A megfelelő megoldás kiválasztása (döntés).
6. A megoldás megvalósítása.
7. A megoldás eredményességének utólagos értékelése.

Konfliktuskezelési tréning

A konfliktuskezelési tréningek azért segíthetnek sokat az elméleti ismereteken túl, mert van lehetőség védett közegben gyakorolni a közösen elsajátított technikákat. Az Asszertív Akadémia tréningjein a konfliktuskezelés elsajátítása nem frontális oktatás, hanem a csoport dinamikájában történő egyéni gyakorlás segítségével zajlik. A konfliktus okai, kialakulása, eszkalálódása, lefolyása, megoldása és megelőzése személyes megtapasztalás révén válik átélhetővé, és a későbbiekben is használhatóvá.

Az Akadémia konfliktuskezelési tréningjeinek inspiráló, kreatív, és biztonságos közegben a résztvevők az alábbiakra számíthatnak:

• motiváció erősödik
• önismeret javul
• konfliktuskezelés kreatívabbá válik
• problémamegoldó képesség fejlődik
• asszertivitás erősödik
• együttműködő képesség javul
• felelősségvállalás megnő
• döntéshozatal konstruktívabbá válik
• önértékelés fokozódik
• szempontváltás képessége megtöbbszöröződik
• kommunikáció hitelesebbé, világosabbá, őszintébbé válik
• meghallgatási képesség, empátia, figyelem erősödik
• kapcsolatkészség fokozódik

Szeretettel várunk Téged is, hogy ne csak a Te, és a Veled kapcsolatban állók, hanem tágabb közösségünk is egy boldogabb hely lehessen.

A jelszó: win-win-win. 🙂

Olvass a konfliktuskezelési tréningről és Jelentkezz! 🙂

A konfliktuskezelés irodalma

• Benedek I. (1995). Pedagógiai vezetés, a vezetés pedagógiája. Budapest: Okker.
• Deutsch, M. (1977). The Resolution of Conflict: Constructive and Destructive Processes. New Haven CT: Yale University Press
• Deutsch, M., Coleman, P. T., Marcus E. C. (2006). The Handbook of Conflict Resolution. San Francisco, CA: Jossey-Bass.
• McCollum, S. (2009). Managing conflict resolution. Infobase Publishing.
• http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0011_konfliktuskezeles/index.html
• http://www.tankonyvtar.hu/hu/tartalom/tamop412A/2010-0019_konfliktus_kezeles/pt06.html

Hozzászólások

hozzászólás