Higgadt, következetes kommunikáció nehéz ügyfélhelyzetekben.
A csapat saját helyzetein gyakoroljuk, hogyan kezeljék a reklamációkat, képviseljék a lehetőségeket és a korlátokat, és maradjanak határozottak feszült beszélgetésekben is.
A munkatársak ismerik a szolgáltatást és a folyamatokat, mégis vannak ügyfélhelyzetek, amelyekben nehéz megtalálniuk a megfelelő választ.
A tréningen ezekből a helyzetekből indulunk ki: a résztvevők konkrét válaszokat és megoldási lehetőségeket gyakorolnak, a szervezet ügyfélkezelési elveihez és saját mozgásterükhöz igazítva.
A munkatársak azt gyakorolják, hogyan hallgassák meg az indulatos ügyfelet, tisztázzák a panaszát, és tereljék a beszélgetést megnyugtatóan a megoldás felé. Mindeközben saját feszültségük kezeléséhez is kapnak hatékony eszközöket.
A résztvevők azt gyakorolják, hogyan mondjanak nemet egy nem teljesíthető kérésre, jelezzék az elfogadhatatlan hangnemet, és tegyék érthetővé, miben tudnak segíteni. Így egyszerre képviselhetik a szervezet kereteit és az együttműködés szándékát.
A közösen feldolgozott esetek segítenek összehangolni, hogyan reagáljon a csapat a visszatérő ügyfélhelyzetekre. A munkatársak közös kapaszkodókat alakítanak ki a panaszok megválaszolásához, lehetőségek tisztázásához, következő lépésekhez.
Olyan munkatársaknak és csapatoknak, akik munkájuk során rendszeresen kerülnek kapcsolatba ügyfelekkel, és fontos számukra a magabiztos, következetes és együttműködő kommunikáció.
Ügyfélszolgálat · Front office · Értékesítés · Ügyfélkapcsolati munkatársak · Szakértők · Vezetők
Az ügyfélkezelési tréning tartalmát a résztvevők valós ügyfélhelyzeteihez és a szervezet céljaihoz igazítjuk. Az alábbi témákból az igényeknek megfelelően állítjuk össze a program fókuszát. A tréning lehet egy- vagy többnapos; hosszabb képzésben több idő jut a készségek elmélyítésére, a telefonos és írásbeli ügyfélkommunikációra, a saját érzelmi reakciók kezelésére, valamint több valós eset és összetettebb szituáció feldolgozására.
Ügyfélközpontú kommunikáció – Világos, bizalomépítő kommunikáció és az ügyfél valódi igényeinek megértése.
Kérdezés és aktív figyelem – Pontosító kérdések, visszatükrözés és a félreértések megelőzése.
Asszertivitás és határhúzás – Határozott, együttműködő kommunikáció, nemet mondás és irreális kérések kezelése.
Reklamáció- és panaszkezelés – A probléma tisztázása, az érzelmi feszültség csökkentése és megoldáskeresés.
Nehéz és indulatos ügyfelek kezelése – Düh, ellenállás és támadó kommunikáció deeszkalációja.
Konfliktuskezelés ügyfélhelyzetekben – Az eszkaláció felismerése, megelőzése és strukturált kezelése.
Telefonos és írásbeli ügyfélkommunikáció – Nehéz telefonbeszélgetések, e-mailek és válaszlevelek professzionális kezelése.
Saját reakciók kezelése nyomás alatt – A feszültség felismerése, az automatikus reakciók szabályozása és a nyugodt jelenlét fenntartása.
Egy visszatérő reklamáció, egy nehezen lezárható telefonbeszélgetés vagy egy félreérthető e-mail jó kiindulópont a közös munkához. A programot arra építjük, milyen ügyfélhelyzetekben szeretne változást látni a csapat működésében.
A program időtartamát, felépítését és megvalósítási formáját a célokhoz és a résztvevők létszámához igazítjuk. Az igények alapján tréning, workshop vagy hosszabb fejlesztési folyamat is kialakítható, szükség esetén utánkövetéssel és további fejlesztési lépésekkel.
multinacionális vállalatok · gyógyszeripar · pénzügyi szektor · energetika · ipari vállalatok · állami és közintézmények · nonprofit szervezetek
A programot minden esetben az Önök céljaihoz és a résztvevők mindennapi helyzeteihez igazítjuk. Az előzetes egyeztetés során megismerjük a tipikus ügyfélhelyzeteket, a visszatérő nehézségeket és a szervezeti kereteket, majd ezek alapján alakítjuk ki a tréning fókuszát és gyakorlatait.
Ez a fejlesztési céltól és a feldolgozandó témák számától függ. Egy egynapos programban a legfontosabb ügyfélkezelési helyzetekre és készségekre fókuszálunk. Többnapos képzésben több idő jut a készségek elmélyítésére, a telefonos és írásbeli ügyfélkommunikációra, a saját érzelmi reakciók kezelésére, valamint több valós eset és összetettebb szituáció feldolgozására.
A résztvevők száma alapján a program felépítését és módszereit alakítjuk. Kisebb csoportban több idő jut az egyéni gyakorlásra és visszajelzésre, nagyobb létszám esetén pedig más, interaktív csoportmódszerekkel dolgozunk. Az ajánlatban mindig az adott létszámhoz illeszkedő formát javasoljuk.
Igen. A tréning fókusza igazítható személyes, telefonos vagy írásbeli ügyfélhelyzetekhez, illetve ezek kombinációjához. Dolgozhatunk például nehéz telefonbeszélgetésekkel, reklamációs e-mailekkel, válaszlevelekkel vagy a résztvevők saját kommunikációs példáival.
Igen, sőt ez a program egyik legfontosabb eleme. A résztvevők valós, visszatérő ügyfélhelyzeteit használjuk a gyakorláshoz és az esetfeldolgozáshoz. Így a tréningen kipróbált megoldások közvetlenül kapcsolódnak a mindennapi munkához.
Első körben elegendő néhány alapinformáció: a résztvevők várható létszáma, munkaköre, a fejlesztési cél és néhány jellemző ügyfélhelyzet. Ezek alapján pontosítjuk az igényeket, majd személyre szabott szakmai és pénzügyi ajánlatot készítünk.
Rövid egyeztetés során feltérképezzük a résztvevők jellemző ügyfélkezelési helyzeteit és a kívánt fejlesztési célokat, majd ezek alapján személyre szabott szakmai és pénzügyi ajánlatot készítünk.
