Dühös ügyfél kezelése – a HEAT modell

A H.E.A.T modell egy remek ügyfélkezelési eszköz, amely segít frusztrált vevő vagy dühös ügyfél haragjának megnyugtató kezelésében és a megoldás megtalálásában.

A legtöbb dühös ügyfél megosztja másokkal rossz tapasztalatait, ráadásul közülük kevesen akarnak majd újra üzletet kötni Veled. Ha viszont elégedettségükre megoldod problémájukat, akkor örömmel folytatják veled a kapcsolatot. Ez az összefüggés szinte mindenki számára világos, mégis sokan megbukunk dühös ügyfél kezelésében. Hogy miért? Többek között, mert hasonló mondatokkal próbáljuk rendezni a helyzetet:

• “Ez azért van, mert X. lépést nem tette meg.” | Egy dühös ügyfél IQ-ja körülbelül 20-30 ponttal csökkent saját normál állapotához képest. Nem érdemes a beszélgetés elején felhozni, hogy ő hogyan járult hozzá a problémájához – érzelmileg nem áll készen erre.
• “Erről én nem tehetek, ez a pénzügyre tartozik.” | Az ügyfelet nem érdekli, hogy a te hibád volt-e vagy sem, ezért haszontalan is ezzel próbálkoznod. Ezenkívül nem tesz jót a cégnek sem, ha továbbpasszolod a felelősséget.
• “Nyugodjon meg kérem, és megpróbálok segíteni.” | A “Nyugodjon meg” kifejezés használata olyan, mintha a tigris bajszát húzigálnád és azt várnád, hogy doromboljon. Nem fog.

A dühös ügyfélnek van egy valós vagy vélt problémája. Úgy érzi, megsértették őt. Ahhoz, hogy ezt kezelni tudd, két dolgot kell tenned, ebben a sorrendben:

1. Kezeld a személyt és indulatait. Segíts olyan környezetet kialakítani, ahol megnyugodhat. Ennek eszköze a meghallgatás, ahol egy értő, empatikus, odafigyelő személynek elmondhajta, hogy mi bántja, és ennek megértéséről visszajelzést kap.
2. Kezeld a tényleges problémát. Csak és kizárólag MIUTÁN az első lépés sikerrel zárult, forulhatsz konstruktívan a tényleges probléma megoldása felé. A probléma kezeléséhez nyugodt ügyfél szükséges.

Ennek a két létfontosságú dolognak profi megvalósításában segíthet a HEAT modell 4 lépése.

H – Hallgasd meg!

A panaszos, dühös, ideges emberrel való bánásmód alfája és omegája mindkettőtök érzelmeinek a kezelése. Ahhoz, hogy Te ne kapd fel a vizet és ő megnyugodjon, a legfontosabb dolog: engedd meg, hogy az illető elmondja, mi történt, és ne szakítsd félbe. Minden részletre figyelj, és várd meg, amíg befejezi mondandóját – az elejétől a végéig.

Ehhez nyilván elengedhetetlen saját nyugalmad megőrzése. Próbáld távol tartani a személyedet a helyzettől, és ne vedd magadra azokat a dolgokat, amiket mond. Emlékeztesd magad, hogy az illető a helyzet miatt dühös, és nem személyesen rád. Képzeld azt, hogy ketten vagytok a probléma ellen, nem pedig az ügyfél teellened.

Még egyszer leírom, mert fontos: a dühös ügyfelet nem fogja érdekelni a helyzet megoldása, amíg teljes mértékben ki nem fejezte érzelmeit.

Tippek

• Figyelj őrá, és ne szakítsd félbe.
• Személyes jelenlét esetén ügyelj a nyitott és semleges testbeszédre, telefonon a nyugodt hangnemre, emailben az udvarias és professzionális kommunikációra.
• Alkalmazd az értő figyelem nonverbális jeleit (pl.: bólogatás, szemkontaktus, hümmögés).
• Ha szükséges, jegyezd fel a legfontosabb pontokat, neveket és dátumokat.
• Miután befejezte a ventillálást, foglald össze 1-2 mondatban problémájának lényegét. Ez nagyon fontos – ez az egyik legmegnyugtatóbb technika egy dühös ember számára.

E – Empatizálj!

A dühös ügyfél érzelmeinek és mögöttes motívumainak elismerése, valamint az együttérzés rendkívül fontos kapcsolatépítő eszköz. Ha elismered a problémás helyzet őrá gyakorolt hatását, akkor ezzel a valódi együttérzéssel csökkented haragját, frusztráltságát, ráadásul az nem is rád, hanem a problémára irányul majd.

Tippek

• Jelezd vissza érzelmeit: „Érthető, hogy dühös lett emiatt”. Ha van rá kapacitásod, tippeld meg és mondd el neki, hogy milyen szükséglete nem elégült ki, azaz mi miatt lehetett dühös: „Érthető, hogy dühös lett , mert szerette volna mihamarabb használni a polcot.”
• A problémamegoldás hibának minősül mindaddig, amíg az érzelmei nincsenek kezelve.
• Lényeges, hogy ne szimpatizálj, hanem empatizálj a partnerrel (ehhez nézd meg, ha szükséges Brené Brown videóját).

A – Ajánlj bocsánatkérést!

Tovább építi a kapcsolatot és a bizalmat köztetek, ha bocsánatot kérsz a történtekért. Ez nem azt jelenti, hogy elvállalod a felelősséget, hanem hogy elismered, hogy egy effajta történés után az ügyfél érzelmei jogosak. „Őszintén sajnálom, hogy így megvárakoztatták”, vagy „Sajnálom, hogy ez ma kellemetlenséget okozott”. A bocsánatkérés megkönnyíti a panaszos megnyugtatását, és jelzi a Te támogatásodat, segítőkészségedet is.

Tippek

• Próbáld ki a „Sajnálom” helyett a „Sajnáljuk” kifejezést, ez még erőteljesebben megnyugtató lehet az ingerült fél számára.
• Kerüld el más osztályok vagy emberek kritizálását akkor is, ha tényleg hibáztak.
• A bocsánatkérésnek az a következménye, hogy a panaszost irracionálisból egy racionálisabb állapotba mozdítod, ahol sokkal könnyebb kezelni őt.
• Még ha nem is tudod teljesíteni kérését, ha ezt valódi bocsánatkéréssel teszed, sokat segíthet: „Nagyon sajnálom, hogy nem tudtunk…”

T – Tartsd magadnál a felelősséget!

Ez három dologban is megnyilvánulhat:

• keress és vázolj megoldásokat,
• szerezz további információkat, és tégy ígéretet, mikor térsz vissza hozzá az eredményekkel,
• adj magyarázatot.

Előfordulhat, hogy azonnal tudsz megoldást találni, és már a helyszínen eredményes lehet a problémakezelés. Mivel az időfaktor borzasztóan fontos, ez a legjobb megoldás. Ilyenkor tisztázhatod az elvárásokat, reális lehetőségeket generálhatsz, megtudhatod, melyik megoldás lenne számára megfelelő, tisztázhatod az okokat, és magyarázatot adhatsz a történtekre. Az is lényeges, hogy a probléma alakulásáról tájékoztasd a panaszost és mindenki mást, aki illetékes.

Tippek

• Ha felelősséget vállalsz a megoldásért, azzal azt tudatod az ügyféllel, hogy bizalommal lehet feléd.
• Ha csak nagyon röviden is, de mindenképp végezz utókövetést és bizonyosodj meg róla, hogy az ügyfél elégedett a probléma megoldásával.
• Légy proaktív az ügyfélelégedettséget befolyásoló kérdések felvetésében, hogy maga a folyamat is javulhasson.

Zárásképp pedig Bill Gates nyomán emlékezzünk erre a mondatra: “A legcsalódottabb ügyfeled fejlődésed legkomolyabb forrása.”

Jó fejlődést kívánok! 😉

Dühös ügyfél kezelése – Források

• https://www.linkedin.com/pulse/applying-heat-4-easy-steps-providing-legendary-customer-chong/
• https://education.nsw.gov.au/content/dam/main-education/epac/media/documents/HEAT-Handout-Final.pdf
• https://brentfinnamore.wordpress.com/2012/10/18/apply-h-e-a-t-with-angry-customers/
• Coffee photo created by pch.vector – www.freepik.com

Hozzászólások

hozzászólás