9 tipp nehéz ügyfélhelyzetek profi kezelésére

Sokan dolgozunk ügyfelekkel, és bizony vannak helyzetek, amikor vért izzadunk, hogy profik maradjunk. Összegyűjtöttünk 9 jógyakorlatot nehéz ügyfelek és trükkös szituációk hatékony kezelésére. A 9 legnehezebb ügyfélszolgálati forgatókönyv.

1. Nem tudod a választ

Ne ostorozd magad, amiért nem tudod a választ. Nem tökéletesnek kell lenni, hanem kitartóan próbálni megoldani a problémákat.

• “A ‘Prémium’ csomag tartalmaz X-et?”
• “Remek kérdés, hadd derítsem ki Önnek most rögtön!”

Figyeld meg, hogyan helyezi a fenti mondat a hangsúlyt az ügyfél igényeire a sajátoddal szemben (“Nem tudom”, “Új vagyok itt” stb.).

2. A termék nem elérhető

Nagy valószínűséggel nem akarod azt mondani, hogy a keresett termék nem elérhető. Bevetve a pozitív nyelvezetet, egy olyan ügyfélérdeklődésre, ahol a termék csak egy hónap múlva jön meg, ezt tudod mondani.

• Pozitív nyelvezet nélkül: “Sajnos ez a termék jelenleg nem elérhető, csak a jövő hónapra tudom beszerezni”.
• Pozitív megfogalmazással: “Ez a termék a jövő hónapban valóban elérhető lesz. Most azonnal leadhatom a rendelést az Ön számára, és gondoskodom róla, hogy amint megérkezik a raktárunkba, azonnal elküldjük Önnek!”

3. Türelmetlen az ügyfél

Egy ügyfél online rendelt egy terméket, és a szállítási határidő elteltével sem kapta meg azt. A vásárló ingerült, és visszatérítést követel. Bár a késedelmes szállítás nem feltétlenül a Ti hibátok, fontos, hogy bocsánatot kérj, és biztosítsd arról, hogy dolgozol a probléma megoldásán. A helyzet megoldásának egy jó módja lehet, ha a következő rendelésnél kedvezményt vagy ingyenes szállítást ajánlunk fel az ügyfélnek.

• “2 hete rendeltem egy terméket, és 3 napja kellett volna megérkeznie. Miért nincs még itt, mi folyik itt?”
• “Őszintén sajnálom. Tényleg roppant bosszantó, ha késik a szállítás. Biztosíthatom, hogy mindent megteszünk, hogy megoldjuk ezt a problémát az Ön számára, és ezúton szeretnék felajánlani Önnek 10% kedvezményt a következő vásárlásakor.”

4. Elégedetlen az ügyfél

Egy ügyfél új laptopot vásárolt, és azt állítja, hogy nem felel meg a gyártó által megadott jellemzőknek. Ahelyett, hogy egyszerűen visszatérítést adnál, próbáld meg kideríteni az elégedetlenség okát és javasolj jobb alternatívát.

• “Üdvözlöm, 3 nappal ezelőtt vásároltam ezt a számítógépet, de nem úgy teljesít, ahogy a weboldalon le van írva. Kiválasztottam a platformot és a játékokat, amiket játszani szeretnék, de a számítógép még a legvisszafogottabb grafikai beállítások mellett sem éri el azt a képkockasebességet, amit a gyártó állít. Szeretném visszavinni.”
• “Üdvözlöm! Semmi gond. Vissza is hozhatja vagy ki is cseréljük egy másik gépre. Sok ügyfelünk van, aki komoly játékos, és elismerően nyilatkoznak erről a másik XYZ modellről. Miért nem próbálja ki, és mondja el a véleményét?”

5. Dühös az ügyfél

Dühös ügyfeleteken eluralkodnak érzései, kiabál a telefonba egy szoftverhiba miatt, amely egy fontos projektet veszélyeztet. Első a megnyugtatás bocsánatkéréssel és empatikus meghallgatással, függetlenül attól, hogy a vállalat vagy az ügyfél a hibás. Kizárólag ezután próbáld megoldani a problémát.

• Nem ez az első eset, hogy a szoftverük meghibásodik nálam! Sok pénzt fizetek azért, hogy ezt a prezentációs eszközt használjam, és ha holnapig nem fejezem be a projektet, azt kockáztatom, hogy elveszítek egy fontos ügyfelet!
• A probléma az ügyfél oldalán van: Sajnálom, hogy ez a probléma felmerült. Ez nagyon frusztráló lehet. Megnéztem a fiókját, és úgy tűnik, hogy a probléma az, hogy a szoftver egy régebbi verzióját használja. Küldtem egy linket a legújabb verzióhoz. Kérem, töltse le, próbálja meg újra, és értesítsen minket, ha bármilyen probléma merül fel. Mindig itt vagyunk, hogy segítsünk.
• A cégetek a hibás: Sajnálom, hogy ez a probléma felmerült. Egy, az egész rendszerre kiterjedő szerverhibáról van szó, és munkatársaink jelenleg is teljes erőbedobással dolgoznak a megoldáson.  Abszolut érthető, hogy ez kellemetlenséget okoz Önnek. Bocsánatkérésként kérjük, fogadja el ezt az 50%-os kedvezményt a következő havi előfizetési díjból.

6. Át kell kapcsolnod az ügyfelet

Nincs olyan ügyfél, aki szívesen hallaná: “Kérem, tartsa, amíg átkapcsoljuk. Az Ön hívása fontos számunkra.” A probléma az, hogy néha valóban át kell kapcsolni az ügyfeleket, hogy hatékonyabb legyen a támogatásuk. A tipikus “Elnézését kérem, de át kell kapcsolnom a hívását az XYZ osztályra” olyan érzetet kelt az ügyfélben, mintha csak púp lenne az ügyintéző hátán. Próbáld meg így:

• “Oldjuk meg ezt a problémát az Ön számára! Átkapcsolom Önt specialistánkhoz, aki a legmegfelelőbb személy a kérdése megválaszolására“.

7. Nemet kell mondanod

Az ügyfeleknek gyakran vannak értékes meglátásaik, hogyan lehetne fejleszteni egy szolgáltatást. Ugyanakkor ha teljesen nyilvánvaló, hogy az ügyfél által kért funkció nem fog megvalósulni, akkor ezt meg kell tudnod mondani. Ha azt mondod, hogy “Meglátjuk, igyekszünk válaszolni.”, akkor hamis reményt keltesz, aminek az lehet a vége, hogy az ügyfél megint csak csalódni fog. Próbálj inkább valami ilyesmit:

• “Nagyra értékelem, hogy időt szánt arra, hogy megossza velünk a gondolatait. Jelenleg X funkció nem teljesen illik a mi szolgáltatásunkhoz és így nem tervezzük a megvalósítását. Tervben van ugyanakkor pár izgalmas funkciót, ami remélem Önnek is tetszeni fog. Ha bármi változna a javaslatával kapcsolatban, gondoskodom róla, hogy elsőként értesüljön erről.”

8. Az ügyfél megsérti az ASZF-et

Ügyfeletek vásárolt egy VPN szolgáltatást, és a szolgáltatási feltételek ellenére több eszközre telepítette azt. Bár kínosnak gondolhatjuk közölni egy fizető ügyféllel, hogy megszegte a szolgáltatási feltételeket, van azért érthető és méltóságteljes módja. Ami fontos lehet, hogy tartózkodj a kétes feltételezésektől és segíts igényeik feltérképezésében.

• “Azért keresem, mert észrevettük, hogy Ön több eszközre is telepítette VPN-szoftverünket, miközben egyeszközös csomagot regisztrált. Tervezte, hogy inkább többeszközös csomagjaink egyikére frissít? Jelezheti nekem most, vagy értesítsen minket később, és mi beállítjuk az igényeinek megfelelő csomagot.”

9. Az ügyfél megpróbál rávenni a szabályoktól való eltérésre

Az ügyfelek legtöbb kérése ésszerű, és az elégedettségük érdekében sok mindent meg is teszünk. Vannak azonban olyan kérések, amelyekre nem tudunk igent mondani.

• “Kérem, engedje meg, hogy elhozzuk a szállásra a macskát! Nagyon jólnevelt, semmilyen kárt nem fog tenni, szelíd jószág.”
• “Bármennyire is szeretem teljesíteni vásárlóink kéréseit, attól tartok, hogy a “Háziállatmentes” irányelvünktől nem térhetek el. Azért fontos ez az elv, mert hatással van a többi vásárló biztonságára és kényelmére. Esetleg ajánljak olyan helyeket a közelben, ahol a macskája elszállásolható lenne?”

Figyeld meg, hogy az empátia és az alternatívák keresésére való hajlandóság milyen mértékben tudja enyhíteni a nemet mondás fájdalmát.

Források

• https://www.ispringsolutions.com/blog/role-playing-scenarios-for-customer-service-training
• https://helpcrunch.com/blog/customer-service-scenarios/
• https://broadly.com/blog/customer-service-roleplay-scenarios/

Hozzászólások

hozzászólás