Agresszív emberek kezelése – hogyan bánj az agresszív kommunikációval?

Mindannyiunknak volt már olyan esete munkahelyen, boltban, étteremben, vagy épp a sportpályán, hogy egy agresszív, törtető, elnyomó, bántó kommunikációval szemben lett volna szükség hatékony fellépésre. Íme, a hatékony fellépés alapjai az agresszív kommunikációval szemben.

//Fontos elkülöníteni, hogy támadó kommunikációról, vagy támadó magatartásról beszélünk, illetve hogy ez egy hosszú távú kapcsolatban történik-e (pl.: kamasz gyerekeddel, főnököddel, pároddal), vagy pedig egy eddig soha nem látott ismeretlennel. Amennyiben valakinek a viselkedése támadó, akkor első a saját biztonságod megőrzése! A testi erőszak elfogadhatatlan, és ezt érdemes tudatni, szavakkal vagy példával elöl járva (pl.: mondd meg, hogy te elmész mindaddig, amíg nem tudtok nyugodtan beszélni, vagy akár hívd a rendőrséget). Amennyiben hosszú távú kapcsolatban merül fel az agresszív kommunikáció, akkor több energiát fektethetsz a kapcsolat megőrzésébe – miután meggyőződtél arról, hogy Te biztonságban vagy. Ha épp csak most futottál össze valakivel, aki bánt a szavaival, nyugodtan hagyd ott. Ez a bejegyzés azokhoz az esetekhez kínál megoldókulcsokat, ahol a kommunikáció agresszív, és hosszabb távon vagy valakivel kapcsolatban.//

Mi pontosan az agresszív kommunikáció?

Az adott helyzetben agresszív módon viselkedő ember elsősorban SAJÁT igényeire és céljaira koncentrál, kevésbé figyelve a másikra, véleményére, érzéseire. Azaz nem feltétlenül verekedős, ordítós viselkedést értünk agresszivitáson, hanem hogy valaki érdekeit másoké elé helyezi.  Miközben saját jogaiért kiáll, a másik jogait megsérti. Az agresszíven kommunikáló ember a kontroll és a dominancia megszerzésére törekszik a konfliktus megoldása helyett, illetve a teljesítményt helyezi előtérbe a kapcsolat rovására.

Hogyan NE kezeljünk agresszív embereket?

Az agresszív ember kezelése sokunk számára okoz nehézséget. Ennek a nehézségnek egyik oka, hogy ilyenkor a támadó szavak miatt beindulnak az automatikus stresszválaszaink: legszívesebben ütnénk, futnánk, de az is lehet, hogy épp lefagyunk és egy szót sem tudunk kinyögni.

Automatikus válaszaink hosszú távon nem fognak segíteni kapcsolatunk rendezésében, biztonságunk megőrzésében. Ha tovább olvasol, és a lenti technikákat alkalmazod, akkor elkerülheted az egyébként rövid távon akár működő automatizmusokat:

• nem fogsz vitázni, nem kapod a horgot (ez lenne az üss reakció, azaz Te is támadásba, agresszióba mész át),
• nem kezdesz védekezni, magyarázkodni (ez lenne a fuss reakció, azaz a passzivitásba vonulás),
• nem némulsz meg (ez lenne a fagyj le reakció, amikor a magát halottnak tetető bogárhoz hasonlítunk).

Agresszív emberek kezelése

Ahhoz, hogy el tudjuk kerülni az automatikus üss/fuss/fagyj le válaszokat, egyik legfontosabb teendő saját és másik érzelmeinek kezelése, a helyzet és lehetőségeink tudatosítása és egy döntés. Nézzük, hogyan lehet érdemes a verbális agressziót kezelni!

1. Hozz döntést!

Ha bekövetkezik a szóbeli támadás, az olyan, mintha a támadó arcunkba vágna egy kesztyűt. Mi pedig eldönthetjük: fölvesszük-e, vagy hagyjuk a földön heverni. Ha bántó megjegyzést kapunk, annak célja leggyakrabban a provokáció. Amikor a velünk szemben álló arra számít, hogy mi bekapjuk a horgot, idegesek leszünk, és az ő tematikája szerint folytatjuk a beszélgetést, már azzal nyert ügye van, ha reagálunk mondandójára. Döntsd el tehát, megéri-e a helyzet kezelésére energiát, időt fordítani, fontos ez neked?

1. Ha egyáltalán nem gondolod fontosnak, hogy ezzel foglalkozz, akkor tulajdonképpen nem hagyod, hogy elsodorjanak a másik által kiprovokált érzelmek vagy az őáltala felvetett téma, és így kinyilvánítod függetlenségedet. A figyelmen kívül hagyás sokféleképp történhet – szó nélkül, vagy valamilyen apró gesztussal:
   1. nem szólsz semmit és továbbmész,
   2. áttérsz egy téged foglalkoztató témára,
   3. biccentesz, megrántod a vállad, vagy sokatmondóan hümmögsz,
   4. veszel egy mély levegőt és jól hallhatóan kifújod.
2. Ha fontos a helyzet és mindemellett biztonságban érzed magad afelől, hogy tudod kezelni a helyzetet, akkor foglalkozhatsz a másikkal. Erről olvashatsz a 3. pontban.
3. Ha fontos a helyzet, és nem érzed magad biztonságban, akkor foglalkozz magaddal. Erről olvashatsz a 2. pontban.

2. Így foglalkozz magaddal!

Ha úgy gondolod, hogy az ügy fontos, és foglalkozni szeretnél vele, csak most elsodortak az érzelmeid, túlságosan félsz vagy dühös leszel, és tartasz tőle, hogy nem sikerül tartalmazni érzéseidet, akkor

1. használj érzelemkezelési technikákat erről az oldalról: https://asszertivakademia.hu/erzelmi-immunrendszer-erosites-karanten-idejen/
2. kérj időt / szabj határokat / fogalmazz meg következményeket, például így:
   1. “Valami nagyon bánthat, hogy ennyire ideges lettél. Mikor tudunk erről szerinted nyugodtabban beszélni?“
   2. “Hallom, hogy dühös vagy. Kérlek, gyere vissza, ha már nem fogsz kiabálni.”
   3. “Megijedtem, hogy az asztalra csaptál, és nem tudok így odafigyelni. Most ki fogok menni, és szívesen folytatom a tárgyalást, ha már tudunk nyugodt hangnemben beszélni.“

3. Kezeld a másik érzelmeit!

Amennyiben tudod kezelni saját érzelmeidet, akkor hallgasd meg a másikat az ő érzelmeinek kezelése, lehűtése érdekében. Próbálj így hozzáállni: Te+Ő vagytok együtt a Probléma ellen. Értsd meg alaposan, és ismételd neki vissza, hogy

1. mi az, ami őt dühössé tette (pl: Nem kapott választ a panaszára.),
2. ismerd el szavakban az érzéseit (pl.: Megértem, hogy dühös.),
3. jelezd helyette, hogy mit is szeretne valójában (pl: Szeretne minél hamarabb megoldást találni).

Ebben sokat segít, ha ismered az értő figyelem technikáit. Ne ijedj meg, ha az első néhány meghallgatási körben akár még fokozódik is az indulata a másiknak. Tarts ki, hallgasd meg, néhány visszatükrözést követően le fog hűlni.

• “Hihetetlen! 28 perce tartom a vonalat, és amikor végre beszélni tudok valakivel, maga azt mondja, hogy fogalma sincsen! Elképesztő! Minek van maga itt egyáltalán?
• Én is meglehetősen dühös lennék az Ön helyében.
• Még jó, hogy dühös vagyok! Ez az egész ügy három hete húzódik a maguk bénázása miatt. Jó lenne végre megoldani! Ha maga képtelen erre, szeretnék beszélni a főnökével!
• Szeretnék segíteni a megoldásban és én is örülnék, ha megnyugtatóan pontot tudnánk tenni az ügy végére. Elkérhetem a rendelési számát?”

Segíthet az is az agresszíven viselkedő fél megnyugtatásában, ha elismered az ő jelentőségét, az ő feladatának fontosságát.

4. Ajánl megoldást!

Amikor az érzelmei valamennyire helyreálltak, utána ajánlj megoldást!

• Először is azt tudasd a másikkal, hogy fontos neked, minél hamarabb megoldást találjatok – ezt olvashatod példával a 3 pontban.
• Megkérdezheted, neki vajon van-e megoldási javaslata: “Szerinted hogyan tudnánk ezt megoldani?“
• Amennyiben a Te felelősséged megoldást találni, akkor mondhatsz például ilyesmit: “Szívesen adunk kedvezményt a következő vásárlásból, az esetleg milyen lenne?”

Ha találtatok olyan megoldást, amivel ő rendben van, akkor kérdezd meg, van-e még bármi megbeszélnivaló/amiben tudsz segíteni.

Valamennyi idő elteltével ellenőrizd le, hogy a megoldás működött-e a másik számára.

5. Zökkentsd ki!

A konfliktust nem csak úgy lehet feloldani, hogy megbeszéljük és megoldjuk a problémát, azaz hogy felnőtt módon viszonyulunk hozzá. Vannak a humorral, kizökkentéssel, időnyeréssel, összezavarással és más hasonló technikákkal működő válaszlehetőségek is.

Tegyük fel, hogy ezt kérdezik tőled: “Összeollóztad a prezentációt, mi?” Néhány szuper kizökkentő válaszlehetőség arra az esetre, ha épp nem jut eszedbe semmi humoros:

• Ezt kedden 12:30-kor megbeszéljük, jó? (időt nyersz)
• Hoztál magaddal esernyőt? Zivatart mondtak mára. (nem odaillő témáról beszélsz)
• Egy fecske nem csinál nyarat. / Májusi eső aranyat ér. (egy totálisan oda nem illő közmondást dobsz be és ezzel összezavarod)
• Mi miatt mondod ezt? / Mit értesz összeollózáson? (kérdezel és őt aktivizálod).

Te-üzenetek helyett Én-üzenetek

Az agresszív emberrel való beszélgetésben semmiképp se használj Te-üzeneteket, hiszen az csak tovább szítaná az indulatokat. A saját problémádat, a probléma rád gyakorolt hatását és a kérésedet mondd inkább – ezek a fajta Én-üzenetek segítenek tisztázni a helyzetet.

• Állandóan kiborulsz. -> “A hónapban háromszor emelted fel a hangod megbeszélésen, ami volt, hogy megijesztett, egyszer dühös lettem, és a meetingek is tovább tartottak. Szeretném, ha ha nyugodtan és biztonságban tudnánk megbeszélni a teendőket. Te hogy látod ezt?“

Példa – hogyan bánjunk egy bántó megjegyzéssel?

Íme egy olyan szituáció, amelyben szinte minden fent felsorolt stratégiát beleillesztettem:

• “Ez az Excel minősíthetetlen!“
• “Tehát szerinted nem jól csináltam meg a kimutatást, és mivel holnap van a határidő, ideges lettél emiatt. (Ez egy első osztályú meghallgatási stratégia: tudattuk vele, hogy megértettük a problémáját és mögé nézve láthatóvá tettük az érzéseit). Én összezavarodtam, mert a Feritől tegnap kapott adatokkal, a szokásos módszerrel készítettem el. Szeretnék tisztán látni, mi a baj. (Én közlésekkel elmondtam, hogy látom én a dolgot, és mi zajlik bennem). Hogy ezt megértsük, nekem is ugyanolyan fontos, mint Neked. Megbeszéljük hármasban Ferivel a reggeli meetingen? “(Összehoztam kettőnk látásmódját, és kérdés formájában előrukkoltam egy konstruktív, konkrét megoldási javaslattal).

Ehhez komoly felkészültség, önuralom, önismeret és persze megfelelő helyzet szükséges.

Azt is fontos látni, hogy egyáltalán nem valószínű, hogy minden nehéz szituációban így kellene kifejeznem magamat. Ha így tennék, iszonyatos energiákat pazarolnék a kapcsolódásra. A legtöbb helyzetben elég egy egyszerű kérdés, önkifejezés, vagy határszabás – nem kell túlzásba vinni a dolgot.

Non-verbális asszertivitás

A szavak mellett a testtartás, a hanghordozás, az arckifejezés változtatása, vagy a légzésre figyelés is segítséget adhat egy nehéz helyzetben. Néhány példa:

• Ha épp ülsz, tedd a lábaidat a padlóra, hogy a talpaid teljes felületükön érjék a földet.
• Számolj el 10-ig, vagy számold meg a színeket egy festményen.
• Figyelj a légzésedre (pl.: kezdd el számolni a légvételeidet, vegyél 3 mély levegőt a szádon és fújd ki az orrodon, kövesd egy fekvő nyolcas vonalát a ki- és belégzéssel, alkalmazz hasi légzést).
• Nevezz meg öt dolgot, amit látsz a környezetedben, négyet, amit érintesz, hármat, amit hallasz, kettőt, amit szagolsz, egyet, amit ízlelsz (ez a grounding azaz földelés).

Számos további relaxációs és stresszkezelési technikát találsz az Érzelmi immunerősítés cikknek a “Krízis esetén használatos érzelemkezelési módszerek” című fejezetében.

Munkahelyi agresszió

Ha a munkahelyeden gyakran kerülsz a fentiekhez hasonló helyzetbe, akkor fontos, hogy Te tegyél a változásért, ugyanakkor ne hanyagold el a körülötted lévőket! Nem feltétlenül elég, ha Te, felvértezve kommunikációs eszközökkel, partizánként beleállsz a konfliktusokba. Néhány ötletet felsorolok a másokkal való megküzdés segítéséhez, de nyugodtan bővítsétek ezeket együtt! Ha van kedved, kommentelj ide, és beleírom a cikkbe az javaslatokat.

• Jelezd a főnöködnek, hogy probléma van ezen a téren, és kérdezd meg, mit tud neked segíteni a fejlődésben.
• Kérj oktatást, vezetői coachingot, ügyfélkezelési képzést, asszertív kommunikáció tréninget.
• Minden héten legalább egyszer (de akár naponta is 10-15 percre, ha súlyos a helyzet), üljetek össze a kollégáiddal 30-50 percre, és beszéljétek meg: kinek milyen esetei voltak a héten. Hogyan kezelte, hogyan lehetett volna jobban csinálni? Mi az, ami működött és mi az, ami nem? Mit változtattál az előzőekhez képest, és mit javasolnál a többieknek?

A munkahelyen kívüli kapcsolatok is támogatóak tudnak lenni. Néhányan azt javasolják, hogy tegyük ki olyan emberek fotóit a munkahelyi íróasztalunkra, akiket szertünk, és megnyugtatóan hatnak ránk. Az is lehet, hogy Neked a kedvenc nyaralós fotód lesz az, ami segít megnyugodni egy nehéz helyzet után.

Teendők hosszú távon

Nem lehetetlen, hogy az agresszív viselkedés többször is előfordul egymás után. Ilyenkor fontos, hogy tedd hivatalossá a másik féllel a napi kapcsolattartást: kommunikálj vele írásban, vagy úgy, hogy legyen tanúja a beszélgetéseteknek. Minden legyen meg bizonyítható módon: a feladatok, a határidők, a megállapodások. Találkozásotok előtt gyűjts olyan tényeket, amelyek alátámasztják a Te álláspontodat, egy közös megbeszélésen pedig tegyél fel tisztázó, a tényekre irányuló kérdéseket.

Amennyiben mindenféle módszerekkel megpróbálkoztál, és hosszabb idő után is ugyanaz a helyzet, érdemes lehet továbbgondolni a dolgot: megfelelő helyen vagy? Máshol nem tudnád jobban kamatoztatni képességeidet? Fontos Neked épp ebben a közegben dolgoznod? Lehetséges lenne a váltás?

Hogyan gyakorolj?

Ha úgy döntesz, hogy érdekel az agresszív emberek kezelése, és fejlesztenél kommunikációdon, akkor mi is segíthetünk:

• ha szeretnéd élőben gyakorolni az Én-üzeneteket, gyere el egy asszertív kommunikáció tréningre,
• ha pedig a meghallgatásban, a másik megnyugtatásában szeretnél fejlődni, akkor az Értő figyelem képzésen várunk szeretettel!

Forrás

• https://www.freepik.com/free-photo/business-people-having-discussion-dispute-disagreement-meeting-negotiations_6780218.htm

Hozzászólások

hozzászólás